この間、日比谷線の地下鉄で、ドアの手すりのところに寄りかかって乗っていると、銀座駅で電車に乗ってこようとする外国人から質問されました。
その質問に対して、 「そうです」 とそのまま答えを返しました。
それをきっかけに、電車の中で「日本は今回初めて？」みたいな、たわいの無い会話をしているうちに、どうやら彼は六本木に行きたいのだということに気づきました。
あっ逆方向だ。。
最初に「プラットフォーム２番ですか？」と聞かれたとき、「どこに行きたいのですか？」と目的地を聞いてあげればよかった。
質問の目的を理解せず、単に質問に対して、Ｙｅｓ，Ｎｏ で答えてしまった。
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昨日、上島珈琲というカフェで読書をしていると、隣の席に座わろうとした男性がつまずき、持っていたコーヒーがソーサーにドバっとこぼれてしまいました。
その男性は店員さんに、
「すいません、拭くもの貸してもらえませんか？」
とお願いしていました。
これと全く同じシーンを以前に他のカフェでも見かけたことがあります。
その時も、客は「すいません、拭くものありませんか？」とたずねました。
それに対して、そこの店員はフキンを渡して、客の要望にきちんと応えてはいました。
一方、昨日の上島珈琲の店員さんは、フキンを渡す代わりに、
「新しいのを入れてきますね！」
といって、素早くこぼれたコーヒーカップを片づけていきました。
前者は、確かに「フキンを持ってきて」という客の要望に応えていますが、
後者は、フキンを使う目的を考えて行動しています。
もちろんこれは店員への教育の差によるものかもしれませんが、この店員さんの小さな機転に、その客はとても感謝していましたし、横にいた私もその店のファンになりました。
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新米コンサルタント時代に、先輩から、
「お客さんの要望を丸呑みせずに、要望の真の目的を追求しろ！手段と目的を区別して、要望が単に手段に過ぎないのであれば、目的を押さえて、その実現のための複数ある手段を検討しろ」 と言われたことがあります。
相手の質問、要望に反応的にYes, No を答えたり、そのまま従順に従うのでなく、その要望の中にある真の目的を意識して読み取ることを、普段からも心がけようと、再認識させられた２つの出来事でした。
